ĐTTD_Talk: Mr Vũ Lâm - CXO Lazada

(ĐTTD Magazine) Sau 5 năm có mặt tại Việt Nam, Lazada đã chiếm 36% thị phần TMĐT, website đã thu hút được 30 triệu lượt truy cập mỗi tháng và có hơn 1.000.000 sản phẩm từ hơn 5.000 đối tác. Đây là một trong những thành công bước đầu tại thị trường Việt Nam – một thị trường được đánh giá là nhiều tiềm năng nhưng cũng rất khó đoán.

Nhân vật hiện diện trong chuyên mục Talk của chúng tôi tháng này là ông Vũ Lâm – Giám đốc mảng trải nghiệm khách hàng của Lazada.

Ông vui lòng giới thiệu về mình tới Bạn đọc Điện tử tiêu dùng?

Tôi tên là Vũ Lâm tốt nghiệp năm 2006 ngành kinh tế tại Mỹ, 3 năm sau khi ra trường tôi làm ở quỹ đầu tư, sau đó chuyển sang làm việc tại McKinsey - một công ty chuyên tư vấn chiến lược hàng đầu thế giới.

Tham gia Lazada cách đây 2 năm với nhiệm vụ là Phụ trách ngành hàng điện tử khu vực phía Bắc ở Hà Nội, sau đó nhận trọng trách đảm nhiệm Kinh doanh chung của Lazada  khu vực phía Bắc, đây cũng là thị trường chiếm tới 50% doanh thu của cả Công ty. Tháng 11 năm ngoái, tôi nhận vị trí Giám đốc ngành hàng Điện tử tại trụ sở văn phòng chính của Lazada tại TP.HCM. Vào tháng 7 vừa qua, dựa trên kế hoạch phát triển và đẩy mảng trải nghiệm khách hàng tôi đã được tín nhiệm bổ nhiệm vào vị trí hoàn toàn mới, không chỉ của Lazada Việt Nam mà còn cả Lazada khu vực, đó là CXO – Giám đốc mảng trải nghiệm Khách hàng.

Vì đâu mà Lazada quyết định có vị trí CXO thưa ông?

Mục đích chính của vị trí này là mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng; trong đó bao gồm rất nhiều khâu, từ xây dựng website thân thiện và trực quan, đến việc khách hàng dễ dàng tìm kiếm được sản phẩm mà họ mong muốn, các thông tin về sản phẩm phải đầy đủ và trung thực. Bên cạnh đó là các thông tin về đơn hàng, giao nhận, hay quá trình lúc khách đặt hàng, nhận sản phẩm đến vấn đề hậu mãi, bảo hành sản phẩm đó. Bộ phận CX phải tham gia vào tất cả các khâu này để cùng cải tiến, mang đến sự hài lòng nhất cho khách hàng.

Trong suốt 5 năm, Lazada vẫn luôn chú trọng vào 2 vấn đề. Thứ nhất là đa dạng hoá sản phẩm, làm việc chặt chẽ với nhà bán hàng. Thứ hai là chú trọng vào trải nghiệm mua sắm thảnh thơi của khách. Vì với Thương mại điện tử, hàng hoá chất lượng, giá cả tốt vẫn chưa phải là yếu tố quan trọng để khách hàng gắn bó và quay lại mua sắm trên Lazada. Họ chỉ yêu mến và ủng hộ chúng tôi khi thực sự có những trải nghiệm tốt, cảm thấy hoàn toàn hài lòng khi mua sắm tại đây.

Trong hợp tác với Zalo, ngoài việc chăm sóc khách hàng thì Lazada có kế hoạch mở rộng thêm các dịch vụ khác như thanh toán trực tuyến?

Chăm sóc khách hàng chỉ là một phần trong kế hoạch hợp tác này. Còn mục đích chính là để khách có thể dễ dàng kiểm tra đơn hàng ở đâu, tình trạng đơn hàng như thế nào.

Trong giai đoạn tiếp theo, Lazada muốn khách hàng có thể mua hàng ngay trên Zalo thông qua hình thức gọi là “app link app” - dùng hai ứng dụng liên thông, tương thích với nhau để khách hàng mua trực tiếp chỉ trên 1 nền tảng. Bên cạnh đó còn rất nhiều kế hoạch dài hơi khác mà chúng tôi chưa thể tiết lộ.

Ngoài Zalo, chúng tôi cũng phát triển kênh giao tiếp giữa khách hàng và nhà bán hàng để họ liên lạc trực tiếp, tương tác gần giống nhất với việc mua hàng tại cửa hàng. Khách hàng sẽ có thông tin sản phẩm chi tiết, có nhân viên tư vấn, bên cạnh giá cả hợp lý, chính sách hậu mãi tốt, thậm chí là lắp đặt và bảo hành tại nhà.

Trải nghiệm Khách hàng là một phạm trù khá cảm tính, mơ hồ. Vậy Lazada đo lường sự hài lòng của khách hàng bằng cách nào?

Chúng tôi thu thập ý kiến khách hàng từ rất nhiều kênh. Ví dụ khách hàng gọi điện đến phòng dịch vụ chăm sóc khách hàng, khách hàng đánh giá nhà bán hàng, khách hàng đánh giá sản phẩm, đánh giá đơn vị vận chuyển… Hoặc khi Lazada ra mắt dịch vụ mới như bảo hành tại nhà, lắp đặt tại nhà thì chúng tôi sẽ lấy ý kiến cho từng dịch vụ đấy. Từ đó đưa ra được những phương án cải thiện tối ưu. Tất cả những khâu này đều có những chỉ số gọi là “Chỉ số hài lòng khách hàng”.

Ngoài ra, Lazada còn đo lường từng khâu một, ví dụ từ khi khách đặt hàng đến khâu xử lý đơn hàng, từ khi xuất kho đi giao đến lúc khách nhận, đảm bảo thời gian nhanh chóng và hiệu quả. Và ứng dụng Zalo giúp chúng tôi giảm thiểu thời gian xác nhận đơn hàng vì khả năng tương tác trực tiếp mọi lúc mọi nơi.

Lazada muốn tăng thêm bao nhiêu % chỉ số hài lòng khách hàng, tính đến hết năm 2017 này?

Chúng tôi mong muốn tăng thêm 30% chỉ số hài lòng khách hàng. Lazada đánh giá sự hài lòng của khách hàng thông qua thang điểm riêng, trong đó tập hợp rất nhiều chỉ số như lượng người muốn quay trở lại mua hàng, lượng người muốn chia sẻ với người thân và bạn bè về sàn giao dịch này...

Xin cảm ơn ông về những chia sẻ thú vị và mong Lazzada ngày càng có nhiều cải tiến để luôn đáp ứng nhu cầu khách hàng ở mức cao nhất..

Tôi cũng xin cám ơn về cuộc trò chuyện cũng như cơ hội được “trải lòng” với bạn đọc Điện tử tiêu dùng, những người tôi tin rằng đang và sẽ luôn đồng hành cùng Lazada.

ĐTTD

ĐTTD_Talk: Mr Vũ Lâm - CXO Lazada